濟(jì)南物流公司：?網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺管理辦法將促進(jìn)平臺企業(yè)建立完善的客戶權(quán)益保障體系
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2019-12-13 09:25:39
臨近年終，如果盤點(diǎn)2019年物流貨運(yùn)行業(yè)的熱點(diǎn)話題，那《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)的正式頒布這一話題的新聞熱度無疑會高居榜首。而隨著明年1月1日正式實(shí)施日期的臨近，業(yè)內(nèi)對《辦法》的討論熱度仍將持續(xù)。
近年來，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)迅速發(fā)展，從多方面改變了以往的貨運(yùn)狀況，但是貨運(yùn)行業(yè)長期的分散化、個(gè)體化以及區(qū)域化運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)整合，使得貨主與貨車司機(jī)的權(quán)益難以得到有效保障，運(yùn)輸效率也無法提升。
從某種意義來講，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺一方面要確保每一單業(yè)務(wù)的真實(shí)性，另一方面還要依法保障貨主與貨車司機(jī)雙方的權(quán)益，否則平臺將無法吸引更多會員客戶，那想要服務(wù)全國物流從業(yè)者、為物流行業(yè)降本增效的目標(biāo)也就無從談起。不僅如此，離開了客戶的支持，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺也將無法開展基于大量客戶的衍生服務(wù)，無法延伸平臺的業(yè)務(wù)范圍。
需要關(guān)注的是，《辦法》在管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)真實(shí)性等層面對網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺提出更高要求的同時(shí)，也針對與平臺關(guān)系緊密的貨主、貨車司機(jī)的權(quán)益保障做出了明確規(guī)定。《辦法》第十五條提出，“鼓勵網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營者采取承運(yùn)人責(zé)任保險(xiǎn)等措施，充分保障托運(yùn)人合法權(quán)益。”同時(shí)，第十七條要求，“網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議，明確實(shí)際承運(yùn)人及其車輛及駕駛員進(jìn)入和退出平臺，托運(yùn)人及實(shí)際承運(yùn)人權(quán)益保護(hù)等規(guī)定，建立對實(shí)際承運(yùn)人的服務(wù)評價(jià)體系，公示服務(wù)評價(jià)結(jié)果。”值得強(qiáng)調(diào)的是，《辦法》中“實(shí)際承運(yùn)人”的概念更加明確，此前以運(yùn)輸公司掛靠、信息部代操作，甚至以車隊(duì)形式開展業(yè)務(wù)的模式將不屬于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，每一單都必須對應(yīng)到實(shí)際承運(yùn)個(gè)體。
顯而易見，《辦法》對于貨主、貨車司機(jī)權(quán)益保障的規(guī)定，將更大程度完善網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)管控、信用體系和服務(wù)質(zhì)量體系等配套運(yùn)營支撐體系。相比較而言，過去以運(yùn)輸公司、信息部、車隊(duì)等為主的物流服務(wù)模式，很難為貨主和貨車司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及權(quán)益保障。尤其是貨車司機(jī)，作為貨運(yùn)物流的真正主體，他們卻是整個(gè)物流體系中的弱勢群體，其生存環(huán)境和職業(yè)地位未受到應(yīng)有的重視。
從行業(yè)性質(zhì)而言，物流的本質(zhì)依舊是一種服務(wù)。從事網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的平臺不僅要提供大數(shù)據(jù)科技服務(wù)，同樣需要扎根到物流場景當(dāng)中，為貨主和車主提供真實(shí)服務(wù)。隨著物流貨運(yùn)行業(yè)越來越受到重視，市場競爭也日趨激烈，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺只有不斷提升服務(wù)能力，全面保障平臺客戶的各項(xiàng)權(quán)益，才能占有更大的市場份額。
事實(shí)上，在過去兩年的無車承運(yùn)人試點(diǎn)項(xiàng)目中，不同平臺針對客戶權(quán)益保障都有著不同的思路，并采取各種有效措施切實(shí)保障客戶的權(quán)益。其中，以滿幫為代表的互聯(lián)網(wǎng)科技公司傾向于“大數(shù)據(jù)解決方案”，通過數(shù)據(jù)來建立風(fēng)控模型，從而做到提前服務(wù)，但這一解決方案非常依賴于數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)維度的挖掘，從信息平臺的角度出發(fā)較為容易實(shí)現(xiàn)，但是否能滿足未來全新的網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺要求還有待觀察。再有，以路歌為代表的基于車主社群起步的平臺，具備較大的車主服務(wù)傾向性，通過平臺所發(fā)布的“卡友保障計(jì)劃”，可以看到平臺更多地是通過運(yùn)費(fèi)保障、卡車金融等方式，面向車主端提供服務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)作為一種運(yùn)力交易市場，是一個(gè)典型的買方市場，貨主企業(yè)端扮演著至關(guān)重要的角色，能否平衡貨主和貨車司機(jī)兩者之間的權(quán)益，也是對平臺服務(wù)能力的一項(xiàng)考驗(yàn)。
如果說滿幫、路歌的一系列舉措體現(xiàn)了頭部平臺企業(yè)對客戶權(quán)益的重視，那么中儲智運(yùn)則在這個(gè)基礎(chǔ)上，利用技術(shù)手段建立了覆蓋貨主與車主雙端的客戶權(quán)益保障體系。中儲智運(yùn)解決方案是圍繞客戶需求展開的“場景化解決方案”，每一個(gè)解決方案對應(yīng)的分別是車主與貨主雙方的共性需求。例如，從運(yùn)費(fèi)角度出發(fā)，平臺既有針對貨主的短期或臨時(shí)賬期服務(wù)，確保貨主的發(fā)運(yùn)計(jì)劃不因節(jié)假日或其他臨時(shí)的資金問題受到影響，同時(shí)對應(yīng)車主的運(yùn)費(fèi)預(yù)付服務(wù)，確保司機(jī)能夠提前獲取合理運(yùn)費(fèi)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)雙方的信任感。與此同時(shí)，對于發(fā)運(yùn)量巨大的規(guī)模型貨主，中儲智運(yùn)還會提供從專業(yè)運(yùn)力到運(yùn)輸工具，從全局調(diào)度到全局?jǐn)?shù)字化的精準(zhǔn)定制服務(wù)。
從中儲智運(yùn)的成功實(shí)踐不難看出，互聯(lián)網(wǎng)科技型平臺應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其賦能效應(yīng)，為物流行業(yè)提供技術(shù)支撐，要做到“從場景中來，到場景中去”。對于貨主而言，需要的是優(yōu)質(zhì)貨車司機(jī)、保障貨運(yùn)安全、貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)等，因此平臺就應(yīng)該在這些方面下功夫。對于司機(jī)而言，除了有效的貨運(yùn)信息外，在切實(shí)保障其權(quán)益的同時(shí)，提供更接地氣的服務(wù)或許是他們最需要的。
相信隨著《辦法》的即將正式實(shí)施，眾多網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺也將逐步建立完善的托運(yùn)人、實(shí)際承運(yùn)人權(quán)益保障體系，以及實(shí)際承運(yùn)人的服務(wù)評價(jià)體系，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)行業(yè)的健康發(fā)展。
來源：物流時(shí)代周刊
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